HelpDeskEddy¶

Быстрый старт¶

Запустите агента за три шага.

Шаг 1 — Создайте агента в Cavuer¶

1. Зарегистрируйтесь в console.cavuer.com

2. Создайте агента. Нажмите кнопку «Создать агента» в правом верхнем углу, задайте имя и выберите языковую модель.

   

3. Добавьте к созданному каналу агента по кнопке Добавить канал и выберите HelpDeskEddy.

   

4. Заполните поля:

   Поле	Формат	Пример
   Имя поддомена	логин.helpdeskeddy.com	mycompany.helpdeskeddy.com
   Ваш API ключ	email:api-ключ	service@company.com:f5a9adcb-26fa-...

   Где найти API-ключ

   Перейдите в раздел Контакты в HelpDeskEddy → выберите сотрудника. API-ключ виден только главному Администратору (сотруднику с id 1).

   

   Агент будет отвечать от лица указанного сотрудника. Рекомендуем создать отдельного сотрудника для работы агента.

5. Перейдите в Настройки канала → переключите статус с Выкл на Вкл → Сохранить

Шаг 2 — Настройте вебхук в HelpDeskEddy¶

Создайте правило для отправки входящих сообщений в Cavuer.

Перейдите в Управление → Диспетчер → Добавить правило. Укажите обязательные и дополнительные условия (источник заявки, департамент и др.).

Адрес вебхук-сервера:

https://api.cavuer.com/webhooks/helpdeskeddy

Тело вебхука:

{
  "text": "{answer_last}",
  "name": "{last_answer_author}",
  "source": "{ticket_source}",
  "ticketId": "{ticket_id}",
  "date": "{last_post_date}",
  "type": "{meta_type}",
  "last_post_user_id": "{last_post_user_id}",
  "files": "{last_answer_attachments_links}"
}

Формат токена:

CAV-GE5***************_service@company.com:f5a9adcb-26fa-**********

Шаг 3 — Протестируйте работу агента¶

Отправьте сообщение в добавленные каналы связи.

Готово! Агент начнёт отвечать на входящие сообщения в подключённых каналах связи.

Дополнительная настройка¶

Настройка агента в личном кабинете Cavuer¶

Настройте поведение агента в console.cavuer.com:

Полное описание параметров: Настройка агента и канала

Наполнение базы знаний¶

Перейдите в раздел База знаний → нажмите Загрузить данные → укажите название статьи и выберите файл.

Затем в настройках агента установите чек-бокс напротив загруженных статей и сохраните изменения. Подробная информация по работе с Базой знаний

Распределение заявок на агента¶

Добавьте правило в HelpDeskEddy для распределения заявок на агента. Перейдите в Управление → Диспетчер → Добавить правило.

Перевод заявки на оператора¶

Настройте возможность перевода заявки на оператора при необходимости.

1. Добавьте кнопку¶

Перейдите в Управление → Поля заявки → Добавить группу полей (например, Cavuer), затем Добавить поле:

2. Создайте правила переноса¶

Правило «Перенос исполнителя (1)» — срабатывает при нажатии кнопки (правило необходимо, чтобы при запросе оператора и автоматического нажатия созданной ранее кнопки исполнитель менялся на «Неприсвоенный» и добавлялась метка на заявку для дальнейшего распределения на свободных операторов):

• Обязательное условие: Изменения в заявке
• Дополнительное условие: Нажатие кнопки Перенос исполнителя
• Действие: Исполнитель → Неприсвоенный, добавить метку распределить

Правило «Перенос исполнителя (2)» — распределяет заявку на свободного оператора (в данном правиле заявка, которую требуется перевести на оператора находится в статусе «Неприсвоенная» и с отметкой «Распределить», заявка будет распределена на свободного сотрудника в зависимости от канала связи и загруженности сотрудника.):

• Обязательное условие: Изменения в заявке
• Дополнительное условие: Метки заявки → содержит → распределить
• Действие: Назначить на свободного сотрудника (с учётом канала связи и загруженности)

3. Включите функцию переноса в настройках агента в личном кабинете Cavuer¶

Перейдите в личный кабинет Cavuer → Настройки агента → Управление функциями → Change Eddy Ticket Owner → Подключить (укажите ID кнопки)

Подробнее о подключении функций в статье

Автозакрытие заявок¶

Добавьте правило для автоматического закрытия заявок. Если последний ответ был со стороны агента через указанное время правило закроет заявку, например 5 минут (в соответствии с документацией HelpDeskEddy данное правило срабатывает через 1-20 минут, т.е. время закрытие заявки может варьироваться от 5 минут до 25 минут).

Адрес вебхук-сервера: https://api.cavuer.com/webhooks/helpdeskeddy

Тело вебхука:

{
  "text": "{answer_last}",
  "name": "{last_answer_author}",
  "source": "{ticket_source}",
  "ticketId": "{ticket_id}",
  "date": "{last_post_date}",
  "type": "{meta_type}",
  "last_post_user_id": "{last_post_user_id}",
  "files": "{last_answer_attachments_links}",
  "scheduled": "yes"
}

Токен — в том же формате, что и в Шаге 2.

Включите функцию закрытия в настройках агента в личном кабинете Cavuer

Перейдите в личный кабинет Cavuer → Настройки агента → Управление функциями → Сlose Eddy Ticket → Подключить

Подробнее о подключении функций в статье

Рекомендации¶

Скройте добавленную кнопку из интерфейса¶

Скопируйте ID кнопки и добавьте CSS в Глобальные настройки → Внешний вид → Расширенные настройки → Каскадная таблица стилей CSS:

/* Скрыть кастомное поле Cavuer */
#ticket-app .ticket-fields__custom-field-2 { display: none; }